La relation client est une notion à la fois globale mais aux enjeux complexes. Pourtant, elle est essentielle pour assurer la continuité et la qualité de la relation commerciale entre le client et son fournisseur de service. Au coeur de ce lien, on trouve le Centre de relation client (CRC) qui traite toutes les questions du quotidien. Il est à ce titre un outil de satisfaction pour l’abonné mais aussi de fidélisation pour l’entreprise.
Le Centre de relation client (souvent aussi désigné par son nom anglais, le call center) est le point névralgique de la création de valeurs humaines entre les agents d’un côté et les clients de l’autre. Les téléopérateurs y assurent la prise de commandes, des opérations de gestion de comptes, des propositions de nouvelles offres mais aussi l’aide et l’assistance.
Une étude réalisée par BVA en 2014 révélait ainsi que 79% des sondées avaient contacté un service client au cours des 12 derniers mois. Les échanges avaient été menés par le canal téléphonique pour 59 % d’entre eux. Alors que les liens entre client et prestataire ont tendance à se dématérialiser pour des considérations pratiques (immédiateté du numérique, pas de déplacements, flexibilité horaire, coût compétitif…) il est important d’humaniser et de renforcer la qualité de ce lien – et de développer de véritables centres d’interaction.
Mais pour satisfaire les demandes des clients, les Centres de relation client sont aujourd’hui entrés dans une logique de performance – et donc de rentabilité. Cela a provoqué une délocalisation massive des centres d’appels des pays développés, vers d’autres pays offrant une main d’œuvre moins coûteuse et des horaires de travail qui couvrent les horaires « hors bureau » les plus demandés par les clients.
Le salaire moyen dans les centres d’appels français se situe dans les alentours de 1500 euros. Au Maroc, il oscille entre 400 euros et 500 euros, pour des semaines de 42 ou 43 heures. Aussi, sans surprise, la tendance s’accentue : en France, on est passé de 38% des effectifs des services clients localisés à l’étranger en 2010 à plus de 40% en 2015.
Exemple éloquent de ce phénomène, sous l’effet de l’ouverture du secteur de l’énergie à la concurrence, Engie, fleuron de l’industrie française, a pris la décision de délocaliser plusieurs ses centres en catimini. « Nous vivons un plan social qui ne dit pas son nom depuis des années : en dix ans, 19 des 32 centres de relation client en France ont été fermés et près de 1 200 emplois supprimés chez Engie et ses prestataires. Mais aujourd’hui, tout s’accélère et ce sont 3 500 emplois en France qui risquent d’être délocalisés vers le Maroc, le Cameroun, le Sénégal », alerte Patricia Chastan, déléguée CFE-CGC.
Réagissant à la nouvelle, le député LREM de Moselle, Ludovic Mendes, a proposé un amendement pour renforcer la transparence sur la localisation des services clients. « 250 000 emplois en dépendent, 3 500 centres de contact, cela représente près de 1% de la population active », note le député. Pour lui, il est crucial de se ranger du bon côté de la bataille de l’emploi et d’organiser une protection pour « préserver des emplois peu qualifiés dans des régions déjà sinistrées économiquement ».
Le pré-amendement élaboré avec l’intersyndicale d’ENGIE prévoit que : « Tout fournisseur de biens ou de services ainsi que tout service public qui utilise un ou plusieurs centres d’appels pour émettre ou recevoir des communications téléphoniques [serait tenu] d’informer ses correspondants téléphoniques sur le ou les pays d’implantation desdits centres. » Il prévoit aussi une charte éthique, dans laquelle les entreprises françaises s’engageraient à maintenir 80% de leur activité en France.
Devant une telle mesure, les entreprises françaises auraient intérêt, pour leur image, à favoriser l’emploi local. Il s’agirait en quelque sorte d’un argument de vente mais surtout de confiance, qui pourrait justifier des tarifs légèrement moins compétitifs. « Toutes les études le montrent y compris le dernier rapport du médiateur de l’énergie » rappelle le porte-parole de l’intersyndicale d’ENGIE Gildas Gouvazé (FO). 94% des Français en effet estiment qu’un service client basé en France est important.
Dans ce contexte, les centres d’appel 100% français ont su se démarquer. De grandes entreprises hexagonales font ce pari, à l’image de l’électricien EDF. Après 10 ans d’engagement dans cette direction, l’entreprise a même quitté le label Responsabilité Sociale de l’Institut National de la Relation Client (INRC) qui autorisait, dans sa nouvelle version, de plus en plus de délocalisations des CRC.
EDF s’est ainsi engagé à rejoindre le label « Engagé RSE » (Responsabilité sociale et environnementale) de l’AFNOR, qui promeut de bonnes pratiques sociales des salariés et une politique d’implantation des Centres de relation client en meilleure adéquation avec les objectifs du Groupe. Cette politique a permis de maintenir en France plus de 5 000 emplois de Conseillers Client, salariés et prestataires. « C’est à la fois une conviction et un choix », indique Fabrice Gourdellier, directeur du marché des clients particuliers du groupe. Une bonne nouvelle, quand on sait que le secteur emploie plus de 75 % de salariés en CDI.
