Loin de menacer la prédominance des assureurs traditionnels, l’arrivée des néo-assureurs 100 % en ligne a contraint les premiers à s’adapter, pour offrir à leurs clients le meilleur des deux mondes, physique et digital. Au contraire des start-up entièrement dématérialisées, l’agence physique « offre de la flexibilité entre le digital et le contact » humain, observe Xavier Desbissons, agent général MMA à Caen.
C’était écrit. Avec l’arrivée en fanfare des « insurtech », « assurtech » et autres « néo-assureurs » sur le marché français des assurances, les acteurs historiques du secteur allaient lentement péricliter, ringardisés par ces nouveaux entrants qui, non contents de proposer des parcours clients 100 % dématérialisés, fluidifiés et personnalisés, proposaient des tarifs imbattables, permis par leur flexibilité et l’absence de charges liées au maintien d’un dense réseau d’agences physiques. Et la transformation des usages consécutive à la crise sanitaire allait parachever la chute des assureurs traditionnels.
L’histoire aurait pu en rester là. Il n’en a rien été. D’une part, le modèle 100 % en ligne, tout en remportant un certain succès auprès de segments bien particuliers d’assurés – les jeunes, les urbains connectés –, a rapidement rencontré les limites inhérentes à ses propres promesses : personnel peu concerné, collaborateurs réduits à de simples téléopérateurs éloignés de la vie quotidienne des assurés, méconnaissance des spécificités de chaque territoire, etc. D’autre part, les assureurs historiques, poussés dans leurs retranchements par ces nouveaux entrants, n’ont eu d’autre choix que de s’adapter. Et de développer, massivement, leurs propres capacités digitales afin d’offrir la même fluidité de parcours, la même réactivité et la même personnalisation que les néo-assureurs.
Résultat : non seulement les acteurs « installés » ont limité la casse et ont conservé leur prédominance sur le marché, mais ils sont, en un temps record, devenus les assureurs les plus « complets » qui soient. En d’autres termes, ils sont parvenus à jouer sur les deux tableaux – physique et digital –, au contraire des néo-assureurs qui n’ont pu dévier de leur modèle et développer un quelconque ancrage géographique. Et bien leur en a pris, puisque les assurés, loin d’être aussi « disruptifs » que les startupers de l’assurtech, se sont au contraire révélés plutôt conservateurs en termes d’expérience client. Sans renier les avancées permises par les nouvelles technologies, ceux-ci plébiscitent en effet la proximité allouée par les agences physiques et la capacité de rencontrer son assureur « en vrai ».
Pouvoir parler de visu à son assureur, à son courtier ou à son agent général d’assurance lorsque l’on établit les détails de son contrat d’assurance ou après avoir subi un dommage quelconque demeure, en effet, irremplaçable. C’est ce que nous confirme Xavier Desbissons, agent général MMA à Caen, selon qui « le tout digital n’est pas applicable à tous les besoins de l’assurance. Un certain nombre de risques assurés requièrent une étude particulière. L’agent va pouvoir étudier au ‘’cas par cas’’ afin que l’assureur puisse avoir une appréciation fine du risque. Cette individualisation passe par l’humain et la proximité ». Une individualisation que démultiplie le modèle phygital, désormais adopté par la quasi-totalité des acteurs historiques.
Néologisme né de la contraction des termes « physique » et « digital », le phygital s’impose comme un modèle quasi-insurpassable. Réinventant le parcours client, le phygital permet de prolonger, en agence physique, l’expérience en ligne – et vice-versa. Une martingale que seuls les acteurs historiques peuvent mettre en avant car, avec eux, l’assuré a désormais le choix : le choix d’utiliser un chat en ligne pour obtenir un renseignement, le choix de s’adresser à un conseiller au téléphone pour les petits pépins du quotidien, ou le choix de se rendre en agence dans les cas les plus graves, pour parler de vive voix à son assureur, que l’on connaît et qui nous connaît. Opter pour un néo-assureur, c’est au contraire choisir… de ne pas avoir le choix.
Xavier Desbissons en est convaincu : « une partie du marché souhaite du tout digital », reconnaît l’assureur normand, « mais une autre, non négligeable et pas uniquement d’un âge avancé, souhaite un interlocuteur, un contact dédié, une relation avec un professionnel de l’assurance » en chair et en os. Pour l’agent général MMA de Caen, « l’agence physique offre de la flexibilité entre le digital et le contact physique, et le client choisit à quel moment il va voir son agent pour échanger en face à face pour prendre conseil ». Bien plus intéressante, finalement, qu’une « simple » révolution numérique faisant table rase du passé – et de ses bons côtés –, l’évolution phygitale des assureurs historiques prend le meilleur des deux mondes et offre à leurs assurés un luxe qui n’a pas de prix : le choix.
