Qui n’a pas un jour été confronté à une mutuelle butée, qui ne retourne pas vos messages, feint de découvrir vos problèmes et repousse aux calendes grecques leur résolution ? Toutes ces démarches infernales pourraient rendues moins terribles grâce aux récentes recommandations de la Commission des clauses abusives, un organe du Ministre de l’économie en charge de la protection des consommateurs.
À la suite de la loi sur la généralisation de la complémentaire santé en entreprise, la Commission a souhaité faire un point sur l’ensemble des clauses des contrats de mutuelle, qu’ils soient individuels, collectifs, obligatoires ou encore facultatifs. Résultat : la Commission a identifié une quarantaine de clauses abusives en provenance des organismes assureurs mêmes !
De façon non exhaustive, ces clauses touchent ainsi l’information des assurés, la démission ou la radiation, la révision des cotisations, la date d’adhésion au contrat ou encore la résiliation et le traitement des litiges. Bref, peu ou prou tous les aspects de la relation client avec les mutuelles sont concernées. Cet état des lieux, jamais réalisés auparavant, explique pourquoi les adhérents se plaignent de façon quasi constante du mauvais traitement qu’ils subissent dans leurs relations au quotidien avec les mutuelles.
L’aspect le plus délicat semble être dans beaucoup de cas celui de la résiliation. Ainsi, des forums de consommateurs tels que 60 millions de consommateurs ou UFC Que-choisir fourmillent d’exemples tous plus parlants que les autres, avec des titres aussi parlants que « Résilier MNH, une solution ? » « Mutuelle MGN IMPOSSIBLE RESILIATION » ou encore « Mutuelle Umen : résiliation impossible, un vrai scandale ? ». Dans beaucoup de cas, les mutuelles essayent de survivre à un contexte économique de plus en plus difficile en essayant de retenir, vaille qui vaille, leurs employés. Parfois contre leur gré. Dans le cas de la mutuelle Umen par exemple, cette dernière connaîtrait des déboires économiques depuis plusieurs articles parus dans la presse spécialisée.
A ce jour, Laurent Joseph, le dirigeant de la mutuelle Umen, ne s’est toujours pas exprimé dans la presse, ce qui est loin de rassurer les adhérents de l’organisme assureur.
Après le temps des observations début mars, la Commission a mis en ligne cette semaine des recommandations. Au premier chef, le devoir d’informer individuellement les adhérents des modifications touchant aux montants des cotisations ou des prestations est mis en avant comme une condition sine qua none du contrat. En effet, trop souvent, les mutuelles publient cette information dans des revues mensuelles ou sur leur site Web, sans informer personnellement l’adhérent. Ces clauses, « irréfragablement (ndlr : irréfutable) présumées abusives », peuvent par exemple stipuler que l’adhérent « est informé par tout moyen dont la revue de la Mutuelle ». Une erreur que la Commission souhaite voir corrigée.
Parallèlement, la Commission met en avant une très longue liste de clauses ne permettant pas aux adhérents de faire valoir leurs droits en cas de traitement de litiges.
Le document, fourni, est une mine d’or pour les consommateurs soucieux de défendre leurs droits mais également pour les associations de consommateurs soucieux de protéger ces derniers. Elles n’ont toutefois pas de valeurs contraignantes au niveau de la loi.
Néanmoins, avec la généralisation de la complémentaire santé et l’explosion du nombre d’adhérents, il y a fort à parier que ce premier coup de semonce du gouvernement ne se transforme en
