Par la somme des données qu’elles récoltent, les technologies digitales constituent une révolution pour nombre de secteurs économiques. Les enjeux sont importants, en particulier pour le monde de l’assurance, qui s’appuie sur ces informations pour concevoir des services sur-mesure pour ses clients.
L’enjeu du Big Data : proposer des solutions plus fines
La révolution numérique passe par une augmentation sensible du nombre d’objets connectés (on en comptera 50 milliards en 2020), mais aussi de la capacité d’analyse des informations que produisent ces objets. Aussi, l’arrivée massive du Big Data – soit la multitude de données collectées grâce au numérique – a un impact majeur sur le secteur de l’assurance. Pour les acteurs de ce secteur, prendre la vague est doublement nécessaire : pour faire face à la concurrence sectorielle, mais aussi pour adapter leurs services à une clientèle habituée au confort des services numériques. Ainsi, Pauline Adam-Kalfon, Directrice du cabinet d’audit PwC, soulignait que « les clients des assureurs sont aussi très souvent les clients d’Amazon, d’Orange, de Carrefour et d’autres grandes enseignes qui ont adopté la transformation numérique. Ils sont donc habitués à des standards élevés en termes d’expérience client. »
Globalement, le secteur de l’assurance travaille à comprendre et évaluer un risque, pour mieux couvrir ses assurés. Les capacités accrues de collecte et d’analyse des Big Data permettent la surveillance de ces risques en temps réel. Objectif : affiner les analyses et proposer une couverture adaptée aux besoins des assurés. En particulier lorsque ces mêmes assurés évoluent dans un secteur économique en pleine mutation. Cette évolution est aujourd’hui visible dans les métiers de la culture, où les carrières sont de plus en plus « délinéarisées », avec « des phases de transition et de rupture » et des « fluctuations des revenus », comme le pointe Patrick Bézier, directeur général du Groupe Audiens.
Dans cette dynamique, l’information est au cœur du métier de l’assurance, pour mieux faire face à l’incertitude, mieux prévenir les risques. Or, l’enquête 18th Annual Global CEO Survey 2015 – Assurance sector de PwC, indique que 70 % des acteurs traditionnels du secteur perçoivent les changements technologiques comme une menace pour leur croissance. Il serait pourtant erroné de penser que le numérique est une affaire de happy few. L’étude Optimisation de la qualité de service et de l’expérience client dans l’assurance à l’ère du digital, également menée par le cabinet PwC, souligne les opportunités que cela présente, en particulier l’offre de prévention.
Les assureurs spécialisés gardent encore une longueur d’avance sur leurs concurrents
Ces nouvelles perspectives ont attiré de nouveaux entrants, qui se positionnent sur le marché de l’assurance : c’est le cas des GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), qui ont déjà pris une longueur d’avance dans la collecte des données. Google a officiellement fait son entrée dans le secteur de l’assurance, avec le rachat des entreprises BeatThatQuote.com (spécialisée dans la comparaison des services de banque, d’assurance et de finances personnelles) et Nest Labs, qui travaille dans le domaine de la robotique.
Pour autant, si cette tendance inquiète certains assureurs (et leurs clients), d’autres au contraire ont décidé de s’appuyer sur cette transformation numérique pour mieux cibler les besoins de leurs clients. Dédié au monde de la culture, de la communication et des médias, le groupe Audiens, par exemple, conçoit « l’expérience numérique [comme] source d’inspiration », selon Patrick Bézier. Pour répondre de manière concrète aux nouvelles attentes de ses clients, le groupe a lancé, dès 2012, la plateforme RH Movinmotion by Audiens. Objectif : simplifier le processus administratif (en rendant l’information accessible immédiatement et simplement), tout en sécurisant les parcours professionnels. De même, la création du Prix de l’initiative numérique Culture Communication Médias relève de la volonté du groupe de faire éclore de nouvelles initiatives dans le monde culturel, en accompagnant la transformation des métiers.
Si, on le voit, le secteur assurantiel a tout intérêt à s’appuyer sur la puissance et la finesse du Big Data pour concevoir des offres ciselées, proches de ses assurés et de leurs préoccupations, il n’est pourtant pas le seul. Le secteur énergétique, pour ne citer que lui, a lui aussi compris l’intérêt que les usagers pouvaient tirer d’une analyse détaillée de leurs courbes de charge. C’est toute la raison d’être du compteur communiquant Linky qui, en récoltant et en transmettant les données de consommation aux énergéticiens, devrait permettre de proposer aux clients des offres correspondant à leurs besoins précis, plutôt que basées sur des estimations grossières. Avec, à la clé, des économies substantielles. Une illustration supplémentaire de la valeur des données, quand elles sont utilisées à bon escient.
