Démarchage à domicile : les personnes vulnérables en première ligne

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  • Publié le: jeudi 7 novembre 2019

Le 18 octobre 2019, Engie était une nouvelle fois condamnée à verser 900 000 euros d’amende pour “démarchage abusif”. Cette pratique commerciale, qui vise à tromper le consommateur, a le vent en poupe depuis l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence.

L’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence, en 2007, devait offrir plus de liberté aux consommateurs dans le choix de leur fournisseur. Mais est-ce réellement le cas ? Sur le papier, indique la Commission de régulation de l’énergie (CRE), les Français, grâce à l’arrivée de fournisseurs « non historiques », dits « alternatifs », peuvent choisir entre les « offres de marché, dont les prix sont fixés librement par les fournisseurs », ou bien « les tarifs réglementés de vente, fixés par les pouvoirs publics et proposés par les fournisseurs historiques » – soit EDF et les 162 entreprises locales de distribution (ELD). Au 31 mars 2019, selon la CRE, 34 % de la consommation d’électricité était ainsi fournie au tarif réglementé de vente, et 66 % via des offres de marché, dont 37 % auprès d’un fournisseur alternatif.

“Démarchage abusif”

Preuve que l’énergie représente un bien de première nécessité, les gouvernements successifs ont effectivement tenté de satisfaire le consommateur. En lui permettant par exemple, depuis le 1er janvier 2018, de bénéficier du chèque énergie pour payer une facture, si le revenu fiscal de référence annuel par unité de consommation du ménage est inférieur à 7 700 euros. Ou encore en lui offrant la possibilité de résilier son contrat et de changer d’offre ou de fournisseur à tout moment, sans frais et sans coupure de fourniture, en cas de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA. Et c’est là que le bât blesse. Car cette « liberté », alléguée par les pouvoirs publics et la CRE, s’est rapidement transformée en calvaire pour certains consommateurs.

Car avec l’ouverture du marché énergétique à la concurrence, celui-ci a « explosé » ces dernières années. « En 2018, une trentaine de fournisseurs d’électricité et de gaz naturel ont été recensés sur le segment résidentiel. Les fournisseurs alternatifs gagnent du terrain : 21,9 % de parts de marché en électricité et 29,4 % en gaz naturel fin 2018, contre respectivement 17,9 % et 26,2 % fin 2017 »indiquait l’an dernier le Médiateur de l’énergie dans son rapport annuel. Conséquence directe de cette hausse des offres : une augmentation du démarchage auprès des Français pour souscrire à telle ou telle offre d’électricité ou de gaz ; alors qu’ils n’étaient « que » 36 % en 2017, 50 % d’entre eux ont affirmé avoir été ainsi démarché l’an dernier.

En constante augmentation, les pratiques dites abusives, en porte à porte ou au téléphone, continuent d’empoisonner la vie de nombreux Français. En 2018, 1 416 cas de contestation de souscription ou dénonciation de « démarchage abusif » avaient ainsi été rapportés. Le 14 octobre dernier, Le Parisien indiquait que de telles pratiques sévissaient dans la région de Creil (Oise), où « des personnes se prétendant de la société Iberdrola, qui officie dans la distribution d’électricité et de gaz, réalisent du porte à porte et demandent qu’on leur présente des factures d’électricité ». Pour la mairie, il s’agit ni plus ni moins d’une « arnaque », qui a déjà fait « l’objet d’un signalement ».

Les personnes “vulnérables” en première ligne

Problème, certaines personnes vulnérables (comme les personnes âgées) sont très exposées à de telles pratiques. Le Médiateur de l’énergie de citer l’exemple de « M.G. », âgé de 87 ans, retraité d’EDF et bénéficiant ainsi du « tarif agent », qui s’était fait duper et avait dû payer pendant un an et demi un surcoût de près de 5 000 euros.

Pour beaucoup, cette dérive généralisée est imputable au moyen de rémunération des commerciaux embauchés par les fournisseurs pour démarcher les clients. Une ancienne salariée d’Eni, une entreprise italienne régulièrement pointée du doigt par le Médiateur de l’énergie, avouait ainsi il y a quelques jours recevoir des « consignes officieuses » qui consistaient à « viser les personnes vulnérables » pour engranger les contrats – et donc les rétributions.

En 2014 déjà, un reportage de France 2 alertait sur le « ciblage » de certaines personnes, âgées notamment, par des commerciaux peu scrupuleux avides de contrats. Un commercial avait également témoigné : « Quand on ouvrait l’annuaire téléphonique, on visait les prénoms assez anciens comme Jeanine ou Henri » ; « La maison où il y a des roses, on peut prétendre là que c’est des personnes âgées… D’ailleurs on trouve le papy… Pour le vendeur c’est l’aubaine, à 90 % vous lui vendez une fenêtre ». Alors pourquoi pas un nouveau contrat de fourniture d’électricité ou de gaz ?

Mi-octobre, Engie, l’un des principaux fournisseurs d’énergie en France, a été condamné à payer près de 900 000 euros d’amende pour « démarchage abusif ». Selon un communiqué de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), ses agents « ont mis en évidence des manquements de la part d’Engie quant aux obligations réglementaires visant à protéger les consommateurs dans le cadre du démarchage téléphonique ». Tout comme Eni, l’entreprise tricolore est l’un des fournisseurs les plus ciblés par Jean Gaubert, le Médiateur de l’énergie. Et malgré plusieurs condamnations, les pratiques de ce type ont du mal à cesser. L’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence n’aurait-il pas plutôt offert plus de libertés aux fournisseurs ?

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