La nouvelle position du manager : le coaching

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  • Publié le: lundi 6 mai 2019

Une approche du management centrée sur l’humain et basée sur le développement individuel et collectif : telle est la promesse de la posture de coaching, qui s’implante de plus en plus dans la vie des entreprises. Répondant aussi bien à des problématiques de sens qu’à une volonté d’accroissement des performances, ce système de pensées permet également d’améliorer l’engagement des collaborateurs.  

Une évolution des managers… et des services

On ne se lève pas un beau matin avec l’idée d’être manager coach : cette nouvelle façon d’aborder le management doit avant tout faire l’objet d’une démarche concertée avec les collaborateurs. L’idée est donc de se poser les bonnes questions, collectivement, en première intention : quels sont les objectifs d’un service, quels collaborateurs y sont dévolus, comment ceux-ci mesurent leur propre performance… Après s’être entendu sur des objectifs communs, à la fois de performance et d’organisation, il convient que le manager s’adapte à ces objectifs. La posture de coaching vient donc, en premier lieu, répondre à une définition précise des objectifs communs. Ensuite, seulement, le manager va adopter une nouvelle pensée, qui englobe plusieurs fondamentaux : en premier lieu, le coach va être celui qui accompagne un groupe ou un individu vers une réflexion sur des enjeux déterminés. Dans un second temps, il aura à agir avec bienveillance, en ayant pour mot d’ordre que les solutions viennent bien des collaborateurs qu’il accompagne. Enfin, ces personnes sont responsables à la fois de leurs choix et de leur évolution. L’idée est donc de responsabiliser chacun, et de faire du manager le coach qui va permettre à l’individu de développer sa propre autonomie et de libérer ses idées, plutôt que de lui donner des consignes.

Intérêts et atouts du manager coach

Impliquer les salariés en respectant leurs individualités et leurs idées, dans une optique d’innovation et d’efficacité, revient au cœur du retour d’expérience des services ayant adopté ce mode de fonctionnement. Ainsi, chez MyChauffage.com, ce sont les chargés d’affaire qui fixent eux-mêmes leurs objectifs, pour le reste « ils sont entièrement autonomes sur leurs dossiers, de la prise de contact avec les clients au service après-vente. Si un dossier leur échappe, ils viennent me voir » explique Sébastien Lambert, le référent au sein de cette structure, qui pilote neuf d’entre eux, en leur apportant les informations nécessaires à ce qu’ils décident par eux-mêmes de leurs chiffres de vente optimaux. Le manager coach va alors demander pour quelles raisons tel ou tel commercial estime ses objectifs plus bas que précédemment, sans que la hiérarchie n’impose sa vision. Le coaching sert ici à être à l’écoute des collaborateurs, et à avoir une vision globale : chez Mychauffage.com, c’est le chiffre d’affaire global des vendeurs qui est pris en compte, pas un classement individuel. Sébastien Lambert résume cette approche : « Mon rôle de manager coach n’est pas d’imposer mais de m’adapter à chacun pour faire avancer l’équipe vers le bon équilibre. » Pour autant, si l’on peut voir dans la posture du coaching une évolution vers plus d’intelligence collective et de liberté individuelle, le rôle du manager y reste bien défini, malgré le surcroît d’autonomie des collaborateurs : dans sa position, il doit piloter en préférant le conseil au contrôle, que ce soit en matière de techniques de travail ou d’état d’esprit. Par exemple, un manager coach ne va pas pointer doctement les lacunes d’un collaborateur et lui demander de changer, mais plutôt être à l’écoute des raisons de ses manques dans son état d’esprit, puis suggérer leur incompatibilité avec les objectifs collectifs. Le coaching amène à la remise en cause de manière bienveillante plutôt que coercitive.

Un progrès collectif

Avec la posture de coaching, on responsabilise les collaborateurs, mais on développe également leur capacité à imaginer leurs propres solutions. Le manager est ainsi là pour guider le raisonnement des individus et valoriser une intelligence collective, où l’on fait émerger des solutions qui s’appuient sur les connaissances et les capacités de chaque membre de la structure. Véronique Lacour, Directeur exécutif groupe Transformation et Efficacité opérationnelle chez EDF, précise les vertus de ce développement : « Dans les équipes où cette intelligence collective a été mise en œuvre (chez les Centres de Services Partagés RH et CSP Comptabilité par exemple), nous avons clairement vu la performance s’améliorer et nous ressentons que les équipes sont plus impliquées. Elles comprennent mieux ce qu’on attend d’elles. J’ai même des salariés qui m’ont dit « maintenant, on m’écoute ». Ils se sentent aujourd’hui entendus, écoutés, responsabilisés et autonomes. » Chez EDF, on mesure même une baisse de l’absentéisme dans les équipes « coachées », parce que la solidarité collective fait que chacun voit son importance et ne veut pas manquer aux autres.

Dans d’autres structures, l’arrivée de la posture de coaching dans le management implique d’autres conséquences. Chez Prometil, l’auto-organisation est au cœur de la culture d’entreprise, comme l’explique François Salazar, directeur opérationnel : « Nous ne planifions pas de grands changements, nous laissons les équipes évoluer à leur rythme et selon leurs attentes. » Dans une équipe où le management faisait défaut, il a aidé les individus à se répartir les responsabilités. Et face au manque de décisions de la « nouvelle » structure, il a demandé aux individus d’identifier eux-mêmes les causes de cette absence. « Il en est ressorti que, par manque d’unanimité dans l’équipe mais aussi pour des questions de déplacements trop fréquents, les décisions n’étaient pas prises », poursuit M. Salazar. Une solution a été alors adoptée : la mise en place d’un binôme de coordination, avec deux salariés au profil différent. Une partie des tâches du management est donc remplacée par un rôle de facilitateur qui va être là, en premier lieu, pour fixer le cadre à respecter (dans le cas de François Salazar, il a rappelé à ses équipes que la finalité de leur travail était le rendu du service et la satisfaction client), et aussi pour poser les bonnes questions plutôt que d’apporter des réponses toutes faites qui ont souvent l’apparence de directives. Ainsi les managers coachs redonnent à la maïeutique et à l’autonomisation une place prépondérante dans les entreprises. Une révolution de la hiérarchie au bénéfice de tous !

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